¿Qué es un SLA Service Level Agreement?
Un SLA o Service Level Agreement – Acuerdo de Nivel de Servicio define el nivel de servicio que espera de un proveedor.
Establece las métricas mediante las cuales se mide el servicio. Así como las soluciones o sanciones en caso de que no se alcancen los niveles de servicio acordados.
Es un componente crítico de cualquier contrato de proveedor de tecnología.
En el mundo de las conexiones de internet (ISP) y la computación en la nube se ha convertido en un tema muy popular, pero la realidad es muy distinta a la teoría.
Sin embargo, algunos proveedores de servicios prometen una disponibilidad del 99,999%, lo que significa menos de 6 minutos al año.
Pero en realidad, incluso los mejores servicios (Facebook, Google, Microsoft) han tenido eventos de disponibilidad, lo que significa que están al 99,9% de disponibilidad, en el mejor de los casos.
¿Cuáles son los diferentes tipos de SLA Service Level Agreement?
Existen varios tipos diferentes de SLA, clasificados según su uso específico:
Acuerdos de nivel de servicio al cliente:
El SLA de servicio al cliente, es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente externo. A esto a veces también se le llama acuerdo de servicio externo.
SLA Service Level Agreement Internos
Los SLA internos están diseñados para establecer y cumplir estándares de servicio dentro de una empresa u organización específica.
Estos pueden funcionar entre equipos o departamentos y ayudar a garantizar que los diferentes grupos que dependen unos de otros dentro de la empresa cumplan objetivos vitales.
SLA Service Level Agreement Multinivel
A causa de que exista más de un proveedor de servicios o más de un usuario final, un SLA multinivel puede dividir el contrato en varios niveles.
Sin embargo, estos pueden aplicarse a clientes internos o externos y también pueden atender a diferentes rangos de precios para distintos niveles de servicio dentro de un solo producto.
¿Qué métricas se deben considerar?
Entre las métricas a incluir en un SLA están las siguientes:
Disponibilidad de servicio
Esta métrica mide la cantidad de tiempo que el servicio está disponible para su uso.
Pero la disponibilidad del servicio puede ser muy exigente dentro de ciertos tipos de SLA, lo que significa que tendrán que garantizar un tiempo de actividad casi constante, con muy poco margen de error.
Esto puede aplicar especialmente cierto para los sitios de comercio electrónico, donde incluso una breve suspensión del servicio puede resultar en grandes cantidades de pérdida de ingresos.
Calidad técnica
Existen métricas que pueden utilizarse para medir la calidad técnica de determinados servicios. Por ejemplo:
Si el servicio incluye la creación de aplicaciones digitales, es posible que el SLA establezca estándares de calidad.
Tasas de error
Esta métrica puede abarcar varias otras métricas. Esto se describe mejor como una medida de cuántas veces ha habido defectos o errores en los entregables principales. Estos pueden incluir errores de codificación, incumplimiento de plazos, fallas de producción, etc.
Seguridad
Para muchos servicios de TI, una de las métricas más importantes a las que se debe realizar un seguimiento para garantizar el éxito del usuario es la seguridad.
En caso de que surja un incidente, las métricas de seguridad son esenciales para demostrar el cumplimiento del SLA:
- La cantidad de vulnerabilidades no cerradas.
- Las actualizaciones antivirus
- La aplicación de otras medidas de seguridad relevantes.
Resultados empresariales
Para conectar mejor los SLA con los resultados comerciales establecidos, es posible que los clientes deseen incluir algunos de sus propios indicadores clave de desempeño como métricas. Sin embargo, esto se puede incluir siempre que los proveedores puedan influir positivamente en los resultados.